A cidade de Detroit responde a solicitações de informação na metade do tempo com o Smartsheet

O processo de falência da cidade de Detroit acrescentou volume significativo a solicitações de registros públicos do departamento jurídico realizadas pela Lei de Liberdade de Informação (Freedom of Information Act, FOIA), bem como pelo processo de produção de provas de litígios para obter informações como parte do processo e de permissões e garantias para grandes projetos. Como a equipe não tinha um processo de gerenciamento de solicitações formal, os tempos de resposta eram lentos, criando cascatas de atrasos e despesas adicionais. O Smartsheet ajuda o departamento jurídico a monitorar e acelerar respostas, economizando tempo e reduzindo custos administrativos. 

“Tínhamos muitos problemas com comunicações do departamento”, afirma Rebecca Wilhelm, gerente de projetos e especialista em análises de negócios do departamento jurídico da cidade de Detroit. “Se você esteve na cidade por muito tempo, teve vantagem, porque fez conexões com pessoas de diferentes departamentos; você poderia ligar para seu amigo que conhece há 15 anos e pedir as informações necessárias para um processo judicial. Contudo, não tínhamos como monitorar nossas solicitações, não havia contato nem procedimento oficial. Portanto, queríamos melhorar a eficiência e a comunicação com os departamentos.”

Quando Wilhelm entrou no departamento, lidava-se com a maioria das solicitações oriundas de litígios ou solicitações da FOIA por e-mail. Nem sempre os advogados sabiam quem era responsável por determinada solicitação ou há quanto tempo ela estava no processo. Também era difícil para diretores de departamentos verem como o processo de solicitação estava afetando a carga de trabalho da equipe e se eles mesmos estavam causando atrasos desnecessários.

“No alto nível, os diretores de departamentos queriam saber o que o Departamento jurídico pedia aos funcionários deles”, conta Wilhelm. “Precisavam quantificar o tempo a ser reservado para os funcionários auxiliarem nessas solicitações. Da perspectiva do departamento jurídico, precisávamos saber a duração das solicitações, porque, normalmente, quanto mais tempo mantemos processos abertos, mais custo terá a cidade.”

Uma solução para monitorar uma longa lista de solicitações

Wilhelm conheceu o Smartsheet com um colega que pediu para ajudar com um projeto de coleta de dados. Imediatamente, ela percebeu que poderia usá-lo para criar fluxos de trabalho para litígios e solicitações de FOIA. Como havia uma licença do Smartsheet sem uso alocada para seu departamento, ela a solicitou e começou a trabalhar configurando formulários e alertas automatizados para agilizar os processos do departamento.

Hoje, as solicitações de informação são enviadas em formulários do Smartsheet, que são automaticamente encaminhados para as planilhas apropriadas e atribuídos aos responsáveis. Alertas integrados sinalizam os próximos prazos, informam a requerentes a situação da consulta e acionam processos, como de geração de documentos ou início de pagamentos. Os membros da equipe têm visibilidade do status das solicitações e podem ver quem está gerenciando qual, facilitando o acompanhamento de dúvidas ou o compartilhamento de novos desdobramentos da consulta. Os fluxos de trabalho incluem prazos para prevenir acidentes que podem custar o tempo e o dinheiro da cidade.

“Isso é de extrema importância para as solicitações da FOIA, porque nós, como entidade governamental, temos cinco dias para responder”, ressalta Wilhelm. “Embora possamos pedir uma prorrogação, normalmente, precisamos de todas as informações de volta em até 15 dias para que um advogado tenha tempo de analisar antes de enviar. Se você responde até a data limite, é possível recuperar os custos de pesquisa e impressão de documentos com os quais a cidade teve que arcar. Se você demorar muito, não conseguirá recuperar esses custos. Antes do Smartsheet, a cidade estava desperdiçando dinheiro porque não respondia com a velocidade que deveria. Essa mudança no processo é imensa.”

No primeiro ano usando o Smartsheet para gerenciar solicitações da FOIA, o departamento economizou mais de US$ 55.000, recuperando os custos do atendimento de solicitações. Até 2019, esse valor anual cresceu e chegou a US$ 105.000, com uma economia total de mais de US$ 330.000 em quatro anos.

A solução do Smartsheet implementada por Wilhelm também permite que os diretores de departamentos vejam quanto tempo e esforço foi exigido de suas equipes para atender às necessidades do departamento jurídico. Eles podem ver se a equipe está contribuindo para atrasos, identificar os motivos e determinar como resolver o problema. Às vezes, isso é sinônimo de treinamento. Wilhelm afirma que uma equipe que parecia demorar na resposta havia atribuído as tarefas a um funcionário que não tinha recebido treinamento sobre o Smartsheet e estava atendendo a solicitações sem atualizar a planilha. Em outros casos, os diretores podem usar os números para planejar a alocação de pessoal a períodos de alta demanda ou abrir para novas contratações.

Reduzindo em mais da metade os tempos de resposta

Com o Smartsheet, o departamento jurídico reduziu bastante o tempo de resposta de litígios e solicitações da FOIA. Antes da solução ser implementada, muitas equipes levavam mais de 30 dias para responder a solicitações, e algumas precisavam de mais de 80 dias. Em um mês, o tempo médio de resposta diminuiu para menos de 15 dias. Isso facilita para os advogados de litígios negociarem com o advogado da parte contrária e solucionarem processos judiciais ou se prepararem para um processo judicial em tempo hábil sem forçar atrasos que acrescentam tempo e despesas a uma ação. Além disso, permite que a equipe se mantenha atualizada com as solicitações de FOIA, o que aumentou 15% em relação ao ano anterior.

A resposta mais rápida e a maior visibilidade de solicitações fizeram com que os advogados do departamento se tornassem fãs da solução Smartsheet. Wilhelm sabia que isso levaria tempo — advogados podem ser “antiquados”, afirma, preferindo cópias em papel a qualquer outra coisa — mas estava confiante que ver os resultados acalmaria as preocupações dos colegas. Quando a pandemia da COVID-19 obrigou os escritórios a fecharem, a equipe já estava confortável o suficiente com a tecnologia para ser produtiva ao trabalhar em home office. Mesmo os diretores de departamentos que eram céticos mudaram de opinião.

“Eu tinha um diretor que se opôs muito ao Smartsheet quando começamos a usá-lo em 2016”, relata Wilhelm. “Três anos depois, ele me falou que queria que o processo de conciliação fosse totalmente eletrônico, o que eu tenho buscado desde que comecei a trabalhar para o jurídico da cidade. Eu perguntei se ele tinha certeza disso e ele me respondeu: ‘Eu tenho visto o que você consegue fazer com outros processos utilizando o Smartsheet e sei que haverá uma gigantesca melhoria só de ver o que está entrando e saindo’. Para mim, foi incrível ver a mudança de opinião dele, de antiprocesso eletrônico a fiel defensor.”

Wilhelm tem mais projetos em mente para o futuro, inclusive uma solução para ajudar a quantificar a produtividade dos advogados, de modo que os gerentes possam fornecer treinamento ou recursos para apoiar a quem precisar e premiar e aprender com quem tem alto desempenho. Quanto mais transparência e eficiência puder incorporar nos processos do departamento jurídico, mais a equipe poderá conquistar.

“Se você está pensando em adotar o Smartsheet, será a melhor decisão que já tomou na vida”, elogia Wilhelm. “Eu adoro ter tudo em um só lugar. Posso manipular o Smartsheet para fazer o que eu quiser: gerenciar um projeto, criar um fluxo de trabalho ou processo ou só conservar informações. Eu adoro colaborar na ferramenta para que todos possam estar alinhados. Além disso, os recursos de automação são incríveis. Com alertas e acionadores, a parte chata do gerenciamento de projetos é feita para você.”

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.