A Convergint agiliza processos e melhora o atendimento ao cliente com um único sistema de registro

Como o maior integrador de segurança privado, a Convergint visa ser o melhor provedor de serviços para seus clientes, independentemente do setor. O Smartsheet ajuda a Convergint a atingir esse objetivo, permitindo uma melhor comunicação e colaboração global, melhorando a transparência no envolvimento do cliente e estabelecendo um único sistema de registro para todas as informações do cliente, decisões estratégicas e insights.

“O que nos diferencia é a nossa cultura”, diz Scott Gandolfe, diretor de gerenciamento de programas da Convergint. “Nossa cultura nos permite ser criativos e abraçar novas ferramentas e fazer com que a organização também as use, ajudando não apenas nossos clientes, mas também nossos colegas e comunidades. Essa cultura estimula nosso uso do Smartsheet, que preenche com perfeição muitas lacunas com uma ferramenta flexível e adaptável. Minha equipe é capaz de criar coisas incríveis que estaríamos fazendo manualmente se não tivéssemos o Smartsheet.”

A Convergint é uma empresa de US$ 1,5 bilhão com 115 unidades em todo o mundo, fornecendo uma variedade de serviços, incluindo instalação e gerenciamento de leitores de cartões e câmeras, sistemas de alarme, sistemas de incêndio, controles prediais e muito mais. A empresa se orgulha de criar uma excelente experiência para o cliente, mas costumava ser difícil gerenciar todos os detalhes perfeitamente. Antes de adotar o Smartsheet, a Convergint dependia de processos manuais e playbooks impressos, sem nenhum processo unificado para a maioria de suas atividades.

O Smartsheet permite que a Convergint capture todos os seus dados, práticas recomendadas e recursos em um único local. Como resultado, as equipes podem tomar decisões estratégicas e agir de acordo com as prioridades do cliente com a confiança de que possuem as informações mais atuais e precisas ao seu alcance.

“Meus objetivos são velocidade, precisão e simplificação”, diz Luke Rowan, gerente de programa global da Convergint. “Em quanto tempo posso fazer isso utilizando o Smartsheet? O quão preciso posso ser agora para não precisar ter vários pontos de entrada de dados? Como simplificar o máximo possível para meus colegas e para o dia a dia dos meus clientes? Porque quanto mais simples for para eles, mais preciso e mais rápido será. É um ciclo de melhorias.”

Uma única fonte de dados precisos para atender melhor os clientes

As necessidades e requisitos de cada cliente são únicos, com mudanças frequentes à medida que optam por novos serviços ou modificam processos. Para rastrear essas mudanças, as equipes usaram tudo, desde planilhas até post-its, mas a principal fonte de dados do programa era o abrangente playbook. Demorava para pesquisar em livros impressos e era difícil mantê-los atualizados.

“Nossos manuais descrevem tudo o que toca esse cliente”, diz Vince Fillari, gerente de programa global. “Costumava ser um arquivo de 20 a 70 páginas. Quando o cliente atualizava um procedimento ou o uso de um produto, tínhamos que encontrar e alterar todas essas referências e redistribuir o documento. O Smartsheet eliminou tudo isso. Tenho uma página de padrões globais do Smartsheet com todos os requisitos do cliente, amostras de fotos, documentos, planilhas cortadas, tudo. Se o cliente mudar alguma coisa, eu mudo no Smartsheet, sem ter que enviar por e-mail um documento de 10 MB que na metade das vezes (ok, estou sendo gentil, 75% das vezes) ninguém olha.”

Reuniões e relatórios com clientes também são mais rápidos e simples com o Smartsheet. Em vez de gastar 45 minutos percorrendo uma pauta impressa e uma pilha de arquivos, as equipes de vendas e operações da Bay Area podem visualizar um único painel ou folha de programa e confirmar o status e as próximas etapas em 10 minutos. Os gerentes de programa podem criar relatórios rapidamente extraindo dados direcionados de uma única fonte ou criar painéis personalizados para exibir as informações corretas para cada parte interessada.

“A capacidade de compartilhar informações é como noite e dia”, diz Fillari. “Antes, se você precisava obter informações específicas para um público, tinha que copiar e colar vários arquivos diferentes. Você acabava pensando: 'isso não é exatamente o que eu queria, mas é o melhor que posso fazer, considerando os dados.' Com o Smartsheet, é simples fornecer a eles um relatório ou um painel rapidamente. Fazemos revisões trimestrais de negócios com nossos clientes. Antigamente, eu passava uma semana revisando arquivos e extraindo dados para montar uma apresentação. Agora, posso estar pronto para uma revisão trimestral de negócios (QBR) em uma hora.”

Uma solução mais rápida para processos de negócios internos

O Smartsheet permitiu que a Convergint transformasse o gerenciamento de seus processos de contas a receber (CR), fornecendo à equipe as informações mais recentes sobre o status do pagamento e a atividade do cliente. Usando o Data Shuttle, a equipe de CR pode extrair dados de seu sistema de contabilidade menos flexível para obter uma visão unificada com notas de conta simplificadas e fáceis de ler. Os membros da equipe podem ver o status do pagamento, incluindo pagamentos recebidos, mas ainda não publicados, o que lhes permite priorizar a divulgação com base em números precisos.

Essa divulgação informada também permitiu que a equipe de CR reduzisse o tempo da região de Nova York para cobrar contas pendentes em 23 dias em comparação com o ano anterior. Apesar das paralisações das operações comerciais dos clientes durante a pandemia de COVID-19, a Convergint conseguiu usar informações de status atualizadas para oferecer suporte aos clientes e soluções personalizadas para seus desafios.

Além de reduzir os cronogramas de CR, o Smartsheet reduz o tempo dos processos de revisão para que os vendedores e gerentes de projeto possam se concentrar em atividades mais importantes. As aprovações de projetos costumavam depender de formulários em papel distribuídos em um Convergint Technology Center (CTC) e levavam uma semana ou mais desde o envio até a aprovação. Quando o processo foi convertido para formulários do Smartsheet com notificações automatizadas, o prazo caiu para dois dias ou apenas um para solicitações urgentes.

“Até recentemente, nosso CTC de Seattle ainda usava papel para aprovar projetos”, diz Rowan. “Do vendedor ao administrador e ao gerente administrativo, este pedaço de papel estava sendo repassado. Trabalhando com o Smartsheet, construímos um fluxo de aprovação de encaminhamento sem papel. O que foi interessante é que implantamos o Smartsheet antes da COVID-19. Isso poderia bloquear a entrega de projetos para nosso escritório, mas fomos capazes de implementá-lo antes que a pandemia pudesse nos atrasar.”

Soluções que aumentam o profissionalismo e o envolvimento do cliente

De planilhas de preços e rastreadores de configuração de dispositivos a status e pagamentos de projetos, o Smartsheet oferece à Convergint um único sistema de registro para os dados que alimentam a filosofia de atendimento ao cliente da empresa. Como a plataforma é fácil de usar, mais e mais equipes em toda a organização estão criando suas próprias soluções e encontrando novas maneiras de facilitar a vida dos clientes.

“A adoção na Convergint começa com a divulgação do conceito para resolver problemas e mostrar eficiências”, diz Gandolfe. “O segundo é a comunidade: fazemos uma chamada quinzenal de compartilhamento de conhecimento e outros treinamentos com nosso centro de sucesso do cliente, webinars, um canal do Teams e painéis. Recentemente, fizemos um sprint em duas semanas e conseguimos certificar 70 pessoas. A terceira é a criatividade: não dizemos às pessoas como elas devem usar o Smartsheet, mas permitimos que sejam criativas e isso permite que as pessoas resolvam problemas que nem sabíamos que tínhamos. A última coisa é liderança e colaboração, tanto com nossa equipe de sucesso do cliente do Smartsheet quanto com nossa própria equipe de TI.”

Gandolfe e sua equipe estão desfrutando de uma melhor comunicação global e entre equipes, uma visão mais clara das necessidades e status dos clientes e maior responsabilidade pelos processos internos. Os clientes também estão percebendo a diferença, com um retorno mais rápido das solicitações e um nível ainda maior de profissionalismo das equipes da Convergint.

“Eu faço quatro ou cinco chamadas recorrentes todas as semanas com um cliente e ele sabe que em cada chamada mostrarei algo do Smartsheet”, diz Fillari. “Podem ser relatórios ou um painel, dependendo da natureza da chamada. Eu sabia que finalmente tinha conseguido quando o cliente disse: "Bem, Vince provavelmente tem um Smartsheet para isso." As minhas três contas sabem muito bem que acredito totalmente que, se você não pode fazer isso no Smartsheet, provavelmente não vale a pena fazer.”

Para obter mais informações sobre esta história, consulte nosso estudo de caso.