A SailPoint estabelece confiança e ganha novos clientes de governança de identidade empresarial

Líder em governança de identidade, a SailPoint ajuda as empresas a proteger suas redes e ativos digitais. As necessidades de acesso e segurança das empresas são definidas de modo personalizado com base nos requisitos únicos do negócio e da base de funcionários. Como a proteção dos dados e sistemas do cliente em todos os estágios de uma solicitação de serviço é de vital importância, um único colaborador de suporte técnico é designado para gerenciar as solicitações de clientes, de modo a fornecer a experiência mais consistente possível e trabalhar para resolver as dificuldades do cliente.

A empresa fornece um conjunto de níveis de serviço para empresas de grande e médio porte, englobando acesso do usuário a redes e dados, gerenciamento de senha, conformidade, entre outros. Os produtos da SailPoint usam automação, inteligência artificial, aprendizado por máquina e outras tecnologias para ajudar as empresas a definir identidades de usuários e necessidades de acesso de usuários, garantindo que cada funcionário tenha exatamente o acesso de que precisa: nem mais, nem menos.

"A SailPoint foi a primeira empresa nesse mercado a mudar o gerenciamento de identidade de uma ferramenta de TI para uma ferramenta executiva", afirma Igal Dar, gerente de tecnologias e operações na SailPoint. "O gerente precisa tomar decisões sobre quem tem acesso a quê. Ele conhece seus funcionários. Com a SailPoint, se um gerente integra um novo funcionário, ele quer que o sistema defina o acesso e os atributos com base na função do funcionário, sem precisar preencher formulários e abrir chamados com o TI. Essa é a prática antiga."

Integração com ferramentas empresariais existentes

Para documentar todas as etapas do processo de chamado do suporte técnico para o registro do cliente, a SailPoint precisava de uma ferramenta que integrasse de modo consistente com o Slack, que o pessoal do suporte técnico usa para obter suporte técnico e resolver problemas em tempo real, e também com o Zendesk, sistema de chamado da empresa. A SailPoint fornece suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana, por isso é importante atribuir um novo chamado a um colaborador que esteja disponível para dar a atenção de que o chamado precisa.

Sem informações confiáveis de agendamento, o processo de chamado do suporte técnico muitas vezes gerava problemas quando era iniciado, tanto para os funcionários quanto para os clientes da SailPoint. A Smartsheet ajuda a SailPoint a integrar suas soluções de comunicação e de chamados para fornecer a resolução mais eficiente e eficaz de problemas.

"Se o turno de uma pessoa terminar às 17:00, ela não vai querer receber um chamado às 17:01 nem às 16:15", afirma Dar. "Às 17:01 vai irritar o cliente e às 16:15 vai irritar o cliente e o engenheiro, que vão pensar: ótimo, não posso ir para casa agora."

Mas acompanhar o cronograma de todos os dias era difícil. Dar e sua equipe tentaram coordenar turnos, horários de folga, treinamento e o status de trabalho remoto por meio de planilhas, mas divulgá-las por e-mail gerou problemas de controle de versão, já que as pessoas faziam suas próprias alterações antes de repassá-las adiante. Com uma planilha salva de forma centralizada, acompanhar alterações era difícil; as pessoas não sabiam o que tinha sido alterado nem se estavam substituindo as edições de alguma outra pessoa. A empresa tentou bloquear o acesso à planilha central, o que colocou a obrigação de fazer atualizações em um único administrador, que ficou sobrecarregado com atualizações e correções por e-mail.

"Ao analisar o passado, vejo que foi uma perda de tempo e de recursos", afirma Dar. "Implementamos muitas soluções alternativas, processos de negócio que mudavam sempre porque não tínhamos consistência. "Uma organização fazia algo e outra fazia algo diferente, e começavam tudo do zero todas as vezes."

Crie autonomia e responsabilização na organização

O Smartsheet ajuda a SailPoint a agregar toda a experiência de ajuda ao cliente, garantindo que o pessoal certo de suporte técnico trabalhe em cada chamado. Dar e sua equipe podem criar um conjunto de planilhas nas quais os funcionários podem atualizar seus status para indicar o cronograma de turnos, feriados ou outros horários fora do escritório, compromissos de treinamento ou outros compromissos que afetem sua disponibilidade para os clientes. Se um funcionário escolhe trabalhar em casa, um formulário do Smartsheet acessível por meio de dispositivo móvel permite que ele alerte os gerentes e os colegas, esteja ele em casa, no médico ou na oficina mecânica. As equipes podem ver em um instante quem está disponível para assumir um chamado de um cliente ou ajudar a resolver um problema de um chamado e confiar nas informações que estão vendo.

"Todas as tarefas que as pessoas tinham que fazer — baixar as planilhas, verificar a versão e atualizações — nada disso é necessário mais. As informações estão no Smartsheet", afirma Dar. "Estão em uma linha em um relatório do Smartsheet, porque é muito fácil assim; ficam em um painel para quem precisa delas. Também temos uma integração que é executada duas vezes por dia em uma API do Smartsheet; ela lê o relatório e envia os dados para o canal do Slack da central de contatos com uma mensagem dizendo quais pessoas estão ausentes do escritório e por quê. Porque é lá que elas precisam que as informações estejam."

Facilite a decisão dos departamentos de TI e de compras

A SailPoint analisou várias soluções antes de escolher o Smartsheet; a primeira grande surpresa de Dar foi a rapidez do processo de compra. O processo de RFP da empresa para compras de tecnologia inclui certificados de segurança, análise de integração e outras verificações de TI antes da aprovação da compra. Geralmente é um ciclo de seis a nove meses, mas Dar diz que, graças à colaboração da equipe de vendas do Smartsheet e à integridade da solução, obter a aprovação para o Smartsheet levou apenas três semanas.

Melhore a qualidade do serviço e aloque tempo para a estratégia em vez de fazer um trabalho repetitivo

Dar também economiza tempo significativo ao montar planilhas de novos status para um ano novo e ao arquivar as antigas; o que antigamente levava três semanas para copiar dados e fórmulas, consolidar documentos e verificar a precisão, agora leva cerca de 15 minutos.

A fácil integração do Smartsheet com o Slack também ajuda a SailPoint a acelerar a resolução de chamados, reduzindo um dia do período habitual de encerramento de sete dias. A integração é particularmente útil para a oferta de serviços de nível platina da SailPoint, que atende parte das solicitações mais complexas e urgentes. O pessoal do suporte técnico pode capturar relatórios de problemas do cliente e conversas em andamento no Smartsheet, pesquisar e resolver problemas com colegas por meio do Slack e monitorar o status dos pontos de atenção sem ter que alternar entre aplicativos ou arriscar deixar detalhes essenciais passarem batidos.

A equipe de Dar se beneficiou diretamente do Smartsheet, e ele conseguiu fazer com que os administradores cujos trabalhos eram gastos com o acompanhamento de cronogramas de trabalho fossem designados a funções mais estratégicas e essenciais ao negócio. Juntamente com a capacidade de resolver chamados com mais rapidez e acompanhar as necessidades do cliente mais de perto, o Smartsheet facilitou que a SailPoint mantivesse altos os níveis de satisfação dos clientes, o que é essencial para preservar a confiança deles e fechar novos negócios.

"Nossos clientes entendem que o cerne da segurança são as pessoas que trabalham na empresa", afirma Dar. "Não importa quantas ferramentas de segurança haja; em última instância, o que importa são as pessoas. O acesso ou acesso indevido é o mais importante para a empresa. E o Smartsheet está conosco nisso."