A SWC aumenta a eficiência em mais de 50% com o Smartsheet

A South Western Communications (SWC) deixa a tecnologia mais eficiente para clientes de saúde, educação e o setor prisional ao integrar plataformas e serviços em uma única plataforma operacional. Para deixar suas próprias operações mais eficientes, a SWC adota a mesma abordagem, utilizando o Smartsheet para integrar dados e processos para obter melhores insights e tomadas de decisões nos pilares das operações e nos locais regionais.

“Como empresa, temos muito foco no cliente”, afirma David Tutwiler, diretor de TI da SWC. “Tudo o que fazemos é com o objetivo de fornecer algum tipo de benefício essencial para nossos clientes, e essa é a força motriz para melhorar nossos processos. Eu vejo a TI como um setor baseado em serviços e meus clientes como funcionários internos. Portanto, minha primeira iniciativa é garantir que tenham a tecnologia e os sistemas necessários para fazerem o trabalho com a maior eficiência.”

A SWC atende clientes no Sul e no Centro dos EUA, com escritórios em Indiana, Kentucky, Tennessee, Alabama e Georgia. O trabalho feito no escritório e em campo gera enormes volumes de dados que têm o potencial de ajudar a equipe da SWC a melhorar e evoluir suas ofertas. Contudo, a integração desses dados foi um desafio, já que a informação estava em formulários de papel, documentos do Microsoft Word, planilhas e e-mails, muitas vezes em versões diversas e conflitantes, com um fluxo pouco claro entre escritórios ou equipes com foco no setor.

A equipe executiva da SWC queria agregar esses dados e padronizar o máximo possível de processos corporativos em uma única plataforma, permitindo que os funcionários “trabalhassem em um aplicativo”, em vez de dividir o tempo e a atenção entre depósitos de dados fragmentados. Ele começou avaliando as plataformas de gerenciamento de trabalho colaborativas e concluiu que a melhor abordagem era integrar soluções para áreas especializadas, como financeiro e RH, em uma plataforma centralizada.

Iniciando pequenos leads para incontáveis usos

O Smartsheet estava no topo da lista de consideração da SWC. A plataforma oferecia um baixo custo de entrada que poderia iniciar com uma pequena quantidade de licenças, tornando-se menos arriscado descobrir se poderia realmente fazer tudo o que a empresa precisava. Possuía uma sólida documentação de segurança e se integraria perfeitamente ao uso de comunicações no Google e autenticação de dois fatores da SWC. Além disso, é uma plataforma rápida de aprender e fácil de usar, simplificando o processo de adoção por uma mão de obra distribuída.

 “Nós não estávamos prevendo o quanto o Smartsheet se introduziria em tudo o que fazemos”, conta Tutwiler. “Quando começamos, pensamos que só usaríamos uma planilha para monitorar projetos, que seria, essencialmente, uma ótima ferramenta de gráfico de Gantt. Agora, estamos fazendo pesquisas de projeto no Smartsheet, portais de membros de equipes e comunicação sobre o coronavírus. Nosso RH solicitou área de trabalho e painéis próprios.”

Hoje, a SWC usa o Smartsheet para aumentar a eficiência operacional, apoiar tomadas de decisões baseadas em dados e planejamento estratégico e permitir a melhoria contínua.

Informações para potencializar maior eficiência

Tutwiler e seus colegas desenvolveram soluções do Smartsheet que automatizam e padronizam processos operacionais na empresa. Uma solução crucial é o formulário de relatório de trabalhos diários, que substitui relatórios em e-mails para técnicos em campo. O formulário requer que os técnicos incluam fotos e outras informações específicas; o Data Shuttle extrai as informações certas, de modo que frases e nomenclaturas de projetos consistentes são preenchidas automaticamente quando um técnico começa a digitar.

“Agora que temos todos os dados na nossa frente, você começa a falar sobre o papel da informação”, constata Tutwiler. “No Smartsheet, nossos relatórios são exibidos em painéis, que vão diretamente para o nível executivo. Nosso vice-presidente de operações se senta todas as manhas, às cinco horas, com uma xícara de café, e pode ler tudo o que aconteceu no dia anterior em cada unidade de projeto em que estamos trabalhando. Para ele, é de grande valor saber o que estamos fazendo, com o pé no chão, em cada local, e ver potenciais questões bem antes de se tornarem grandes problemas.”

A automação também é importante para a configuração do projeto, assim como soluções de monitoramento de solicitações para solicitações de TI e gerenciamento de pedidos de atendimento ao cliente. A SWC usa o Smartsheet Control Center, uma solução de portfólio e gerenciamento de projetos, para criar novas planilhas de projeto com base em modelos padronizados. As solicitações de serviços são enviadas por meio de formulários, iniciando alertas quando um técnico ou funcionário de TI é alocado, além de documentos digitais serem providenciados automaticamente para assinatura e envio. O relatório de incidentes de segurança de TI também é realizado em formulários do Smartsheet, acionando notificações e fluxos de trabalho com base na ameaça de segurança e capturando dados que podem ser usados para analisar o que aconteceu e melhorar as estratégias de proteção.

Não só o Smartsheet economizou o tempo e o esforço dos técnicos em campo, mas permitiu que sugerissem mais formas de melhorar processos.

“Aproximadamente 60% da nossa equipe é composta por técnicos de campo, que instalam, realizam reparos e manutenção nos sistemas”, descreve Tutwiler. “Sempre relutamos em pedir para fazerem algo a mais. Eles já fazem muito, e ainda são o rosto da nossa empresa. Apesar disso, ainda sentíamos que a solução do Smartsheet poderia melhorar muito o processo e o fluxo de trabalho deles. Eles o aceitaram muito bem. Agora, esses técnicos sentem que são mais eficientes e que têm o poder de solicitar licenças e contribuir para melhorar nossos processos.”

A SWC usa o Centro de Administração de TI do Smartsheet para lidar com solicitações de licenças dos funcionários. Tutwiler criou um formulário de solicitação personalizado que o ajuda a determinar permissões e aprovações apropriadas. O Centro de Administração de TI também ajuda Tutwiler e seus colegas a criar e compartilhar WorkApps que agilizam tarefas para técnicos de manutenção e em campo, além de ter um controle de solicitações de férias e folgas, criando uma estrutura em grupo para compartilhar os aplicativos com mais eficiência com as pessoas certas.

Os painéis trazem à tona dados aprimorados para uma melhor tomada de decisões

A SWC usa painéis para agregar informações na empresa. Além dos painéis da liderança, Tutwiler criou portais de recursos para cada filial da empresa organizar links, documentos e outros materiais importantes em um só lugar. Um portal de recursos na pandemia da COVID-19 fornece a situação de saúde atual dos escritórios da empresa, atualiza níveis e diretrizes de abertura para cada um e formulários de preenchimento sobre deslocamento que permitem que os funcionários monitorem seus riscos, a potencial exposição e tomem medidas apropriadas. 

“Nós demos as ferramentas para os usuários tomarem decisões de acordo com os dados em vez de achismos”, conta Tutwiler. “Ter todas as nossas informações em um só lugar permite que nossos funcionários, dos técnicos ao grupo executivo, consultem dados em tempo real antes de tomarem decisões. Um benefício secundário tem sido a participação dos nossos membros de equipes no processo operacional. Eles estão colaborando com mais frequência. Eles recebem notificações automáticas quando são necessários em um projeto, sendo incluídos no processo; isso dá às pessoas o acesso ao funcionário de que precisarem para resolver um problema.”

Ganhos de eficácia de mais de 50%

Tutwiler afirma que, como a SWC iniciou vários programas simultâneos de eficiência quando o Smartsheet foi adotado, é difícil calcular exatamente quanto tempo e esforço a plataforma economizou. Porém, ele estima que é de, no mínimo, 50%, grande parte graças ao Smartsheet. Além disso, ele comprova que a implementação do Smartsheet eliminou 35 documentos por projeto, que precisavam ser produzidos on-line ou no papel.

Mais uma prova dos ganhos em eficiência: como a empresa aumentou a receita e as vendas, não precisou aumentar o efetivo significativamente, já que o gerenciamento de projetos foi consolidado em um único coordenador por região. A agilização é essencial para a meta da empresa de continuamente melhorar o atendimento ao cliente. Ela permite também que a empresa identifique problemas antecipadamente e descubra oportunidades de melhoria ainda maiores do que Tutwiler e seus colegas imaginaram.

“Nós acabamos descobrindo mais imprecisões no nosso processo e nos relatórios quando começamos a migrar para o Smartsheet e integrar nossos dados”, explica Tutwiler. “Basicamente, uma pessoa estava consolidando informações de documentos do Excel e tentando alinhá-los com as informações contábeis. Com o Smartsheet, podemos autenticar as informações que estão na nossa frente, cometer menos erros e perceber áreas que precisam de melhoria antes que se tornem desafios maiores para nossos negócios.”